Създателят на платформата „Ние, потребителите“ Габриела Руменова: Липса на цени на стоки, такса „климатик“, „допълнително лед“, „стол“, „прибори“ са характерните нарушения в българските курорти през това лято

КЗП стана по-красива с новото си лице, но дейността й остана напълно непрозрачна

Габриела Руменова е доктор по „Журналистика“, бакалавър по „Връзки с обществеността“ и магистър по „Електронни медии“ в СУ „Св. Климент Охридски“. Интересите й са в областта на публичната комуникация, икономиката, маркетинга, социалните мрежи и информационните технологии. Реализирала е множество комуникационни и информационни кампании, предимно по потребителски теми, включително защитата на личните данни, онлайн измамите и др. В продължение на 15 г. е пиар на Комисията за защита на потребителите. Създател на платформата „Ние,  потребителите“, чрез която дава безплатни съвети на гражданите как да се справят в различни ситуации и да защитят правата си. С нея разговаряме за характертните проблеми пред потребителите по време на лятната почивка.

Г-жо Руменова, на финала на отпускарския сезон кои бяха най-типичните нарушения на потребителските права това лято?

– Най-сериозното нарушение в курортите по Българското Черноморие е липсата на цени на някои от артикулите. Среща се основно в смесените магазини и на временните обекти от типа на сергии и павилиони. Когато потребителят няма как предварително да научи колко струва дадената стока, той взима решение за покупката много бързо и в движение – на касата, а това може да увреди икономическите му интереси. Често по тези места познатите ни стоки са с по-голяма надценка или пък се предлагат в намалени опаковки или лимитирани нови серии, за чиито цени нито имаме приблизителна представа, нито има как да проверим в интернет. Затова законодателят е казал – стоката и цената за нея трябва да са в непосредствена близост, за да може потребителят да се запознае детайлно и на спокойствие с нейните характеристики и колко струва, и едва тогава да вземе решение дали да купи.

Друго нарушение, познато от предишни години, е изискването за заплащане за ползването на санитарния възел и от клиентите на заведенията.

В началото на сезона пък попаднахме на нова нелоялна практика при отдаването на плажни принадлежности под наем. На табелата за означаването на платената зона с големи символи и цифри в червено бяха изписани цените на основните атрибути – шезлонгите и чадърите, а с много малки и в сливащ се с фона цвят тези на масичката и шалтето. Целта по всичко изглежда е заблуда на потребителите. Доказателство за това предположение е създалата се ситуация с туристи, които останаха изненадани при прегледа на касовата бележка, от която на практика научиха за таксуването на допълнителните принадлежности, които са считали за бонус.

 -Пред какви предизвикателства бяха изправени летовниците на българските курорти?

– Няколко туристи ни потърсиха с молба за съдействие при проблеми с настаняването.

Дама си е била запазила през туристическа агенция стая в хотел по родното Черноморие, но била настанена в по-евтина и с по-лоши характеристики от описаната в офертата и предплатена от нея. Агенцията отказала съдействие, тъй като туристката не уведомила „незабавно“ за разминаването. Информирахме жената, че по закон срокът за рекламация на туристическа услуга е до 14 дни от установяване на несъответствието, а не „незабавно“ (дори търговецът да го е записал в условията си) и я посъветвахме да настоява поне да получи разликата в цените между двете стаи.

Семейство с малко дете се обърна към нас, след като 4 дни преди настаняването му в запазения още през февруари от онлайн платформа за колективно пазаруване хотел ги уведомява, че анулира резервацията им заради авария и належащ ремонт. Съдействахме и въпросът беше решен за няколко часа. От този казус също изплува проблем – търговецът беше предвидил 30% неустойка при канселиране на резервацията от страна на туристите до месец преди началото на настаняването, но не беше предвидил аналогично задължение и за себе си. Това представлява неравноправна клауза и нарушение на потребителското законодателство.

Друг случай беше свързан с невярна информация за отстоянието на хотела от плажа – в офертата пишело 300 метра, а се оказало, че е по въздух. На практика се заобикаляли хотели и се минавало през стълби, което значително удължавало трасето, а това се оказало проблем за компанията, защото в нея имало дете и инвалид. Съветът за избягване на подобни нелоялни практики е преди резервацията да проверим в Google какво е реалното разстояние между две точки, които ни интересуват, и да не се предоверяваме на информацията на търговците.

Имаме сигнали и за лоши условия и непрофесионално обслужване в места за настаняване, както и съмнения за заблуждаваща информация относно актуалното състояние на обектите и вида и категорията им. Някои от хората дори са получили обещание, че ще им върнат парите, но това не се е случило. Тук говорим за чиста измама.

     Ние се стремим да информираме хората за правата им в конкретната ситуация, в която са изпаднали, и да ги насърчим да настояват за решаването на проблема. Правим това напълно безвъзмездно, в полза на обществото.

Липса на сертификати за продажба на царевица на плажа, високи цени и необичайни такси в сметките, високи тарифи за медицински преглед на море и планина, мрачни търговци… Докога ще се въртим в „омагьосания кръг“ на българското обслужване?

– Много правилно отбелязвате – обслужването! Това е ключовият момент, върху който следва да се съсредоточим, когато говорим за туризъм. Базата, метрологичните условия, форсмажорните обстоятелства – всичко това и много други могат да бъдат „преглътнати“ по-спокойно от туристите, когато имаме адекватно, професионално, добросъвестно и човешко отношение от страна на предоставящите услугите в туристическия бранш.

Умишлените заблуди при изготвянето на офертите, опитите за подвеждане на потребителите относно правата им или за отнемането им, поетите и неспазени обещания – това са горчилките, които оставят дълъг и неприятен послевкус от една ваканция, която често хората решават да не повторят. Същото важи и за всевъзможните такси, които ни гневят в социалните мрежи, но рядко им даваме отпор, когато сме герои в ситуация – такса „климатик“, „допълнително лед“, „стол“, „прибори“ и др. Колко от нас знаят, че безалкохолните напитки, бирата и виното се отварят пред нас при поднасянето на бутилките, а не на бара или някъде отзад в кухнята, за да настояват за това и дори да върнат предварително отворената бутилка, за да дадат урок на сервитьора?…

Има лоши практики, които сами поддържаме не само с недостатъчното познаване на правата си, но и с неразумното си потребителско поведение. Когато продължаваме да пазаруваме от търговци въпреки нелоялните им практики. Когато купуваме храна, без да знаем как и от кого е приготвена, при какви условия е съхранявана, кой носи отговорност за качеството и безопасността й.

 – Имахте ли сигнали за проблеми с почивките в чужбина?

– Да. Един от фрапантните случаи беше свързан с многократна промяна на началото на почивка до о. Мавриций, организирана от туристическа агенция. Последната актуализация била 1 ден и 13 часа преди заминаването, което допълнително объркало плановете на пътуващите и ги поставило пред невъзможност да заминат. Агенцията обаче отказала да им възстанови предплатената сума.

Още една много неприятна ситуация. Туристи си взимат пакетно пътуване по програма: Виетнам – Камбоджа. В офертата за пътуването изрично било посочено, че пакетната цена включва „Водач, който ще пътува с групата по време на цялата екскурзия и ще превежда на български език“. Екскурзоводът обаче се оказал със слабо владеене на английски език, без преводачески умения и липса на базови познания за региона и програмата.

 – За какво трябва да се внимава с електронни платформи за оферти, включително от типа #LastMinute?

– Офертите „в последния момент“ могат да са наистина изгодни за нас, ако съобразим няколко важни момента. На първо място, да проверим как вървят цените в този и сходни на него хотели за един и същи период в годината, за да се уверим, че цената действително е добра. След това да проверим кои услуги са включени и за кои ще трябва да доплатим, за да не се окаже, че може дори да излезе по-скъпо. Не трябва да се поддаваме и на натиска за бързо взимане на решение от често присъстващите в такива оферти часовници, които отброяват часове или минути до изтичането на валидността на предложението, а понякога при всяко презареждане на страницата започват от друго ниво.

 – Какво може да направим, ако сме подведени в офертата  относно условията за почивка?

 – Законът ни дава право да предявим рекламация до две години от закупуването на услугата, но не по-късно от 14 дни от установяване на несъответствието. Имаме достатъчно време да предявим своята претенция. Никой не може да ни ограничи в начина, по който да го направим – устно на рецепция, по телефона, по имейл, с писмо по куриер. За да спестим време, но и да си осигурим доказателства, че сме предявили своята претенция надлежно и в срок, най-добре е да информираме устно и да настояваме за незабавни действия по решаването на проблема, като след това изпратим и писмена жалба.

Обикновено споровете в туризма могат да бъдат справедливо решение с отбив от цената или предоставяне на допълнителни услуги за компенсация на предоставените с по-лоша качество услуги или изобщо непредоставените по обективна невъзможност. В по-редки случаи може да се стигне до разваляне на сделката и връщане на парите – предимно при нелоялните практики, които обаче следва да бъдат доказани. Това отнема време, но не означава, че хората не трябва да си търсят правата при основание. 

Следва да се има предвид, че понякога потребителите се чувстват подведени, не защото търговецът непременно е целял това и е създал предпоставки за такъв ефект, а защото самите клиенти не са прочели внимателно всички условия или не са вникнали в тях.

 
– Стъпка напред ли е идеята за създаване на Туристически гаранционен фонд?

– Считам, че е в интерес на потребителите да има такъв фонд, тъй като той би решил ефективно въпроса как туристите ще получат обратно заплатените от тях средства за неосъществени пътувания поради фалит на туроператора. Идеята е отпреди повече от 15 години, но работата по нея беше подновена във връзка с транспонираната в националното ни законодателство европейска директива за пакетните пътувания.

Към момента единствената възможност пострадалите да си върнат поне част от парите, е да се позоват на застраховката „Професионална отговорност“, която е задължителна за туроператорите. Засегнатите от проблема обаче ще могат да получат средства само в рамките на размера на тази застраховка, т.е. до изчерпването на нейния лимит. Другият проблем е, че не е ясно по каква схема потърпевшите потребители ще бъдат обезщетени – спрямо размера на платената от тях сума за пътуването, по реда на предявяване на претенцията за обезщетяване или на друг принцип.

Опасенията на представители на бранша, че въвеждането на такъв фонд би отворило вратите пред некоректни фирми за сивия сектор, могат да бъдат стопени, ако добре се обмисли и развие моделът, по който той да функционира. Дори призовавам вашите читатели, които някога са имали проблеми при фалит на туроператор, също да вземат отношение. В момента тече обществено обсъждане на проекта на Закон за изменение и допълнение на Закона за туризма, който може да бъде прегледан на Портала за обществени консултации.

Припомням, че по наше предложение на „Ние, потребителите“ в Закона за въвеждането на еврото беше дописан текст, с който не се допуска връщането на „смесено ресто“ в периода на двойното обръщение и така на практика се предотвратяват множество ситуации за затрудняване и заблуда на клиентите. Винаги има смисъл да участваме в обществения живот.

 – Мислете ли, че има промяна в потребителската култура на българите, търсят ли защита на правата си?

– Различни са хората, както и ситуациите.

Радва ме, че много от гражданите, които ни търсят, знаят повече или по-малко за правата си и по-скоро искат да верифицират знанията си, преди да предприемат едни или други действия. Някои пък признават, че са силно затруднени да се ориентират за правата си и имат нужда да научат повече, както и да бъдат подпомогнати в стъпките за решаването на проблема си. Често се налага да ги насочваме към конкретните текстове в законите, които да използват в тяхна защита при отстояването на правата си пред търговците, понякога дори изготвяме проект на жалбите им, отново безплатно.

     Вече няколко търговци ни потърсиха, за да се консултират как да организират дейността си така, че да продължат да спазват законодателството и да останат коректни към клиентите си. Даваме и такива насоки, отново безвъзмездно, в духа да общата идея – да се върви към подобряване на пазара. Защото тогава и потребителите, и честният бизнес, и дори институциите ще бъдат удовлетворени.

Има ли промяна и в работата на Комисията за защита на потребителите?

– Несъмнено стана по-красива с новото си лице. Несъмнено има, макар и бегли опити, да създаде усещането, че има желание да възстанови диалога и доверието между потребителите, институцията и бизнеса. Противно на това, нейната дейност остава напълно непрозрачна.

Възловият въпрос за решаване е да се създаде такава организация за контрол на пазара, която да доведе до намаляването на две основни групи нарушения. Едната група нарушения – тези, които предпоставят предмета на най-често получаваните жалби. Другата – които водят до най-големи щети за икономическите интереси на потребителите, дори те самите да не са успели да ги идентифицират като проблем на пазара. Това обаче не се случва. Продължават към мен да се обръщат за съдействие хора, които са останали разочаровани от работата на КЗП.

БЕТИНА АПОСТОЛОВА



Подобни новини

Остави коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *