Габриела Руменова е доктор по журналистика, бакалавър по връзки с обществеността и магистър по електронни медии в СУ „Св. Климент Охридски“. Бивш пиар на Комисията за защита на потребителите. Създател на платформата „Ние, потребителите“. В навечерието на Международния ден на жената – 8 март, и Деня на потребителя – 15 март, разговаряме за предизвикателствата пред българските потребители в настоящето и в бъдещето след приемането ни в еврозоната.
– Как оценявате еднодневните акции за бойкот на големите търговски вериги?
– Най-лесно е да се яхне вълната на натрупано във времето недоволство на обществото и то да се поведе в очакваната от него посока, без да се направи разбор до какви последствия може да доведе подобна инициатива в средносрочен и дългосрочен план.
Давайки си сметка за това, още в навечерието на първия бойкот у нас избрах трудната и непопулярна позиция – непреднамерено и експертно да разясня защо такова събитие изначално е обречено на неуспех, какви са рисковете и какво е смислено да се предприеме в интерес преди всичко на крайните потребители, но и на всички по веригата на доставките, тъй като тук говорим за цяла система и няма как намесата в едно звено да не даде отражение и върху останалите. Направих го, защото в ситуация, в която остава усещането, че само се вдигат градусите на напрежението, без проблемът да е изследван в дълбочина и да са правилно формулирани и адресирани исканията, е още по-важно да се приложат знания и опит от теорията и практиката.
– А какви са рисковете?
– На първо място, предложеният таван на надценките на практика означава нарушаване на веригата на доставките. Това от своя страна може да доведе до оттегляне на инвеститори, дефицит на стоки, намаляване на конкуренцията и спекула, която пък е, доказано в практиката, че води до обратния ефект – повишаване на цените. В някои случаи и до търговия на черно.
На второ място, самите производители, притиснати от търговците по веригата след тях, ще бъдат принудени да предприемат ответни действия, за да запазят печалбите си. Подобна задача и в теорията, и в практиката обикновено се решава с намаляване на количеството в потребителските опаковки (шринкфлация) или влошаване качеството на продуктите (скимпфлация). А в интерес на потребителите е винаги да отчитат дали понижаване на цените за сметка на количество и качество действително означава придобиване на стоките на по-ниски за тях цени, респективно – по-изгодно пазаруване.
Именно заради това моето мнение е, че за подобряването на пазарната среда основна роля има потребителското поведение (като пряка санкционна функция), но и стимулирането на производителите под различни форми и скъсяване на пътя до крайния потребител, контрол за евентуално наличие на картелни споразумения и нелоялни практики и градивен диалог с бизнеса от страна на държавата.
Еднодневни протести като бойкот на супермаркетите и намеса в отношенията между пазарните субекти от страна на държавата в ценообразуването, респективно във веригата на доставките, няма нито икономическа, нито пазарна логика да доведат до понижаване на цените и промяна на пазарните отношения в полза на крайните потребители в дългосрочен план.
– Това бунт на потребителите срещу високите цени ли беше, или опит за политически пиар?
– Бих го нарекла изречено на глас и с основание остро недоволство от актуалната ситуация на пазара, което удобно беше припознато като добра възможност за реализиране на собствените си цели от хора, които се стремят да се харесат на обществото и да защитят евентуалното заемане на определени постове в държавата, и това мисля, че вече става ясно за всички. Това личи и от конкретните призиви. Бойкот на веригите и пазаруване от кварталните магазинчета – та там най-често е по-скъпо. Бойкот на банките – ние имаме месечна такса за обслужване на сметката, а ако не изтеглим пари в деня на протеста, ще го направим предишния или следващия ден. Бойкот на мобилните оператори – как се бойкотира телеком, когато повечето абонаментни планове вече са неограничени и не се плаща над месечната сметка, независимо от потреблението.
– Какъв е ефектът от тези протестни кампании, които обхванаха балканските държави, сред които България има опит от миналото с „патента“ „За Бога, братя, не купувайте“?
– Разумно е да избягваме да правим оценка на ефекта от едни или други действия, особено когато са прилагани за кратък период от време. Например, земеделският сектор и пазарните процеси включват комплекс от сложни сами по себе си фактори, които изискват специални познания и разбиране. Има сезонност, има климатични особености, има капризи на времето. При влошаване на атмосферните условия на производителя му се налага да вложи допълнителни ресурси за затоплянето на оранжерията или при нападане на културата от вредители да инвестира в препарати, за да опази продукцията си. Това автоматично оскъпява тази реколта. Факторът търсене, факторът предлагане в даден отрязък от времето също са от значение за цената, на която ще продаде реколтата на прекупвача, и съответно той на следващия по веригата. След това идват загубите от повредените и нереализирани количества продукция, разходите по издръжката на бизнеса, инвестициите, развитието и пр. Тогава идва и крайната цена, която в условия на пазарна икономика следва да бъде функция от търсенето и предлагането. А към всичко това имат отношение конкуренцията, оборотите, покупателната способност на населението и много други.
Ако се върнем към икономическата наука, може да припомним две много важни правила на пазара. Едното е Законът на търсенето – когато цената расте, търсенето спада. Другото е Законът за предлагането – предлагането се увеличава с повишаване на цената и намалява с нейното понижаване.
В заключение, към момента няма положителен опит от други държави, който да може да бъде почерпен и който е довел до трайно понижаване на цените по такъв начин. Колкото до краткотрайните резултати у нас от тези протести – те могат да бъдат обобщени като маркетингови програми на очевидно доминиращите на пазара големи вериги. Един от тях е пускането на промоции в деня на бойкотите, като така компенсираха намалелите обороти в първите два четвъртъка. Другият – една от веригите обяви, че увеличава минималните суми от пазаруване за ползване на отстъпките за лоялни клиенти. Така те само препотвърдиха факта, че диктуват пазара.
– Как се промени пазарната среда през последните години и как това се отрази на потребителската култура на българите?
– Пазарната среда е динамична и всяка нова тенденция бързо я променя. Хубавото е, че това учи потребителите също да бъдат гъвкави и информирани. Предвид впечатленията от почти ежедневната ми комуникация с тях по повод различни казуси и теми, смея да твърдя, че те все по-добре се ориентират, когато правата им са нарушени, и в пътя, по който да ги отстояват. Търсят ни по-скоро за потвърждаване и подкрепа, за доизясняване на ситуацията, но и за сложни въпроси, които сами не успяват да решат. В много случаи те подчертават, че макар осъзнали, че техният казус не може да бъде решен поради изкусност в манипулациите на нечестни търговци, все пак споделят своята история, преди всичко, за да помогнат на други хора да не попаднат в същия капан.
Все по-често се обръщат към нас и екологично ориентирани граждани, които се възмущават от неуредената възможност хората да пазаруват в собствени съдове и да не плащат за опаковки, които само след часове изхвърлят в природата, където се разграждат с години. Това е една тема, която подех преди повече от година, но сега тя добива нова актуалност. Определеното от Потребителския интернационал мото за честването на тазгодишния Ден на потребителите е „Справедлив преход към устойчив начин на живот“, а зад него стои идеята така да променим потребителското си поведение, че да има достатъчно и достъпни за всички ресурси и в бъдеще.
– Къде пазаруват повече българите? Във физическите или онлайн магазините?
– По официални данни на Българската Е-Комерс Асоциация и на Евростат електронната търговия у нас расте с двуцифрени темпове и през миналата година. Макар да остава с най-нисък дял в ЕС, това означава огромен потенциал за развитие в перспектива. Нова тенденция при онлайн покупките все повече потребители да избират доставка до автоматите, т.нар. шкафчета, които са достъпни 24/7 и са по-евтини. Но хората продължават да пазаруват и от физическите магазини, дори да избират да получат там нещо, което са си закупили през интернет.
– Кои са азбучните правила, които потребителите трябва за знаят, за да бъдат защитени правата им и да не паднат в капан за измами?
– Преди покупката да се запознават със съществените характеристики на стоките, съответствието им със стандартите за безопасност и данни за търговеца, крайната цена и условията на сделката. Ако липсва важна за тях информация, да я изискват от търговците, преди да вземат решение. Да изискват документи за продажбата. При възникване на казус да водят писмена кореспонденция и да я пазят като доказателства при необходимост от сезиране на институциите.
– Пред какви предизвикателства ще бъдат изправени потребителите след приемането на България в еврозоната?
– Голяма част от хората вече са пътували в Европа и са свикнали да се разплащат в евро. Допускам, че е възможно първоначално някои от българите да изпитват затруднение в пресмятането при превалутирането в периода, в който цените ще бъдат посочвани и в лева, и в евро, както и да уреждат евентуално възникнали спорове с некоректни търговци при прилагането на правилото. Също така може да се стигне до объркване у клиентите или умишлено заблуждаване от страна на продавачите в едномесечния период след въвеждането на еврото, когато все още в обращение ще са и двете валути. Именно заради това по време на общественото обсъждане на Законопроекта на Закона за еврото отправих предложение да се въведе забрана за връщане на смесено ресто, и то беше прието.
– Наблюдават се опити за истеризиране и изкривяване на ползите от еврозоната, каквито нямаше за Шенген. Защо според Вас липсват разяснителни кампании за влизането ни в еврозоната?
– Именно липсата на достатъчно и надеждна информация, противоречивите твърдения и най-вече слуховете объркват хората. Информационната кампания се забави поради забавянето на всички етапи, които са свързани с присъединяването на България към еврозоната, но такава ще има и тя подробно ще информира, разясни и подкрепи всички заинтересовани страни.
– Забелязвате ли положителна промяна в работата на КЗП?
– При планирането и осъществяването на превантивен и ефективен контрол главното е промените да водят до по-добра пазарна среда. Това означава анализ на настоящата ситуация, изследването на проблемите и причините за тях и поставянето им на масата за градивен диалог с бизнеса. В последните месеци виждаме по-скоро обратния подход, който доведе до позиции с остри реакции от страна на различни браншове и държавни институции, поставящи под съмнение компетентността в действията и публичната комуникация на контролния орган.
Един от примерите за негативен за потребителите ефект от иначе похвалните действия на КЗП за премахването на неравноправни клаузи в договорите с общи условия на банките е фактът, че веднага след това те вдигнаха лихвите по потребителските кредити. Това не означава, че не трябва да има контрол и да не се настоява за отстраняване на нарушенията. Но показва, че търговците няма лесно да се откажат от заложените си печалби и ако нещо по пътя се промени, те са готови веднага в движение да коригират политиките си, за да го компенсират. Изниква големият въпрос как бизнесът да бъде убеден да стои в границите на закона и да не товари потребителите.
– Какви са Вашите практични съвети към кавалерите в навечерието на 8 март? Как да се ориентират кои са марковите и кои фалшивите парфюми, например?
– Макар репликите да копират в голяма степен оригиналите по външен вид, дизайн, надписи, цветове, флакон и опаковка в максимална степен, все пак има признаци, които издават ментетата. Обикновено се фалшифицират парфюми в разфасовки от 100 ml, а рисковите места за покупки са социалните мрежи и интернет, улични търговци и пазари. Затова изборът на легитимни парфюмерии и онлайн магазини, както и проверката на повече източници на информация и клиентски отзиви не само може да ориентира по-добре, но и да предупреди за измамен търговец. Това важи и при покупките на други видове стоки за подарък, който може да бъде поднесен на дамите за празника им – бижута, облекла и др. Но най-скъпият подарък остава уважението, отношението и подкрепата, с които никога не може да станат грешки.
БЕТИНА АПОСТОЛОВА
