Габриела Руменова е доктор по „Журналистика“, бакалавър по „Връзки с обществеността“ и магистър по „Електронни медии“ в СУ „Св. Климент Охридски“. Интересите й са в областта на публичната комуникация, икономиката, маркетинга, социалните мрежи и информационните технологии. Реализирала е множество комуникационни и информационни кампании, предимно по потребителски теми, включително защита на личните данни, онлайн измамите и др. Чрез онлайн платформата „Ние, потребителите“ повече от една година тя дава безплатни съвети на гражданите как да се справят в различни ситуации и да защитят правата си. Познава проблемите отвътре, тъй като е работила 15 г. като пиар в Комисията за защита на потребителите. Наскоро успя да осъди КЗП за неправомерното прекратяване на служебното й правоотношение след продължилата близо две години и половина битка в съда. Специално за читателите на в. „Струма“ Габриела Руменова коментира потенциалните рискове за потребителите по време на наближаващите празници.
– Госпожо Руменова, уловихте ли „капани“ за потребителите, заложени на Черен петък?
– И тази година имаше както откровени административни нарушения и нелоялни практики, така и маркетингови трикове, всяко от които ощетява потребителите и бърка в и без друго изтънелия му портфейл. Некоректни и находчиви търговци се възползват от неопитността и емоционалността на хората, за да ги склонят към неизгодни или непотребни покупки.
– Какви са най-новите нелоялни практики, за които трябва да внимават потребителите?
– Нарекох ги с намигване кампании със стоки „звезди“. Тези стоки могат да бъдат видени от потребителите точно толкова, колкото и популярните личности на публични места посред бял ден. Въпросните артикули изнасят цялата кампания, въпреки че са крайно ограничени като количества, но задачата им е да „заведат“ потребителя в магазина през спонсорирани постове в социалните мрежи. След това се оказва, че от тях има 1-2 бройки от най-непопулярните размери. Нерядко се оказва, че тези водещи стоки дори не съществуват като оферта и най-вероятно никога не са били налични, за да бъдат поръчани. При кликване върху поста или снимката не се отваря описание и възможност за добавяне в кошницата, а произволна страница на е-магазина с всякакви, не само точно тази стока. Попаднах и на един хитър маркетингов трик. Той се реализира с, образно казано, „колело на отстъпките“, до което се стига чрез спонсориран пост в социалните мрежи с обещание за намаления от над 90%. От него всеки печели отстъпка или „още един шанс“. Първото завъртане води до „още един шанс“, а второто – най-висок процент намаление – 97%. Следва информация, че „отстъпката важи за конкретни артикули“ и трябва да изтеглите приложение срещу лични данни.
– В навечерието на коледните и новогодишните празници започват и големите намаления. Какви са най-честите рискове, пред които са изправени потребителите?
– Тъй като тези кампании ще се развият непосредствено след Черния петък, има сериозен риск някои търговци да приложат нелоялна практика, свързана с изчислението на процента на намалението. На практика за някои от участвалите в Черния петък търговци това ще бъде второ намаление и съгласно закона процентът на отстъпката трябва да се изчисли от първата редовна цена преди намалението за Черния петък (ако той е продължил месец, както все по-често става), а не да се сумират процентите от първото и второто намаление, защото това винаги е в ущърб на потребителите. Други рискове са свързани с умишленото необявяване на групата стоки, за които важи намалението, отново с идеята потребителят да влезе в магазина заради самото намаление и дори да не отрие нещо полезно за него, все пак да си вземе компромисна покупка. Има случаи, в които целенасочено не се посочва старата цена, от която се прави отстъпката, за да може клиентът да се довери на обявения процент намаление, което понякога е бомбастично, но само на думи.
– Как да разпознаем „капаните” в необятния свят на онлайн търговията? Кои са задължителните правила, които трябва да знаем, преди да направим поръчка?
– Прекалено високият процент отстъпка или твърде ниската цена са почти сигурен знак, че някой иска да ви измами. Търговците никога не продават на загуба. В тези случаи, както и при организирането на игри с безплатни или силно намалени продукти, придружени с искане на ваши лични данни или банкова информация, бъдете нащрек. Дори да сте се уверили, че това е електронен магазин за действителни продажби, погледнете интерфейса на сайта, прочетете внимателно информацията за търговеца – име, адрес, координати за връзка, проверете репутацията му в интернет и дали фирмата му е действаща. Прочетете общите условия и се уверете, че не ви е отнел ваши дадени със закон права – на рекламация до 2 години, на отказ до 14 дни и пр.
– Какво трябва да знаем, когато избираме празнични оферти за 8 декември, Коледа и Нова година?
– Ако запазвате пакет през туристическа агенция, проверете регистъра на Министерство на туризма дали фирмата е регистрирана като турагент или туроператор, и има ли валидна застраховка „професионална отговорност“. Разгледайте внимателно офертата кои от компонентите й са включени в цената и кои се заплащат допълнително, както и да уточнят броя и сроковете за вноските. Настоявайте за издаването на ваучер за всички предплатени услуги. В случай че за вас е от значение забавната програма, поинтересувайте се предварително кои артисти са ангажирани и каква ще бъде продължителността на тяхната изява, за да не останате разочаровани. Много важно е да настоявате за писмен договор, в който се описват всички поети от двете страни ангажименти, предоставяните от търговеца услуги, сроковете за отказ от договора и евентуално дължимите неустойки, кога се допуска промяна в предварително договорената цена и какви са вашите права в тези случаи и др. Често предпочитани за посрещането на тези празници са къщите за гости, тъй като те съчетават уюта на дома и свободата, която не може да даде един хотел например. Тук хората трябва да са внимателни да не попаднат на къщи фантоми, като проверят в регистъра за местата за настаняване на сайта на туристическото министрество – не само дали такъв обект е наличен, но и къде се намира и съвпада ли информацията в обявата с тази на официална страница на дадената къща за гости. В никакъв случай да не се съгласяват да плащат пари на ръка, защото или ще бъдат измамени, или ще загубят всичките си потребителски права. Полезно е и да се прегледат актуални отзиви, за да са наясно с условията.
– Какво е Вашето мнение за инициативата на Министерство на икономиката „Достъпно за вас“, целяща постигане на трайно ниски цени на хранителни продукти от първа необходимост?
– В условия на пазарна икономика какъвто и да било опит за регулиране на цените (включително от страна на държавата), който не се основава на естествените пазарни процеси, свързани с търсенето и предлагането, е в ущърб на потребителя. Ако един търговец не може да реализира планираните от него печалби, той ще предприеме ответни мерки. Ще изнесе стоките си на други пазари, където няма подобни ограничения, но това ще намали избора на потребителите и ще влоши конкуренцията. Може да се стигне до дефицит на стоки. Ще намали още размера на потребителските опаковки – явление, което в науката се назовава с термина „шринкфлация“. Така на практика не става по-евтино, защото за същите пари потребителят получава по-малко количество от продукта. Другият риск от допълнително влошаване на качеството, което за съжаление често дори не може да бъде усетено от потребители. Този подход също е описан в науката с термина „скимпфлация“, от която някои европейски държава вече страдат в резултат от въведените подобни мерки за ограничаване на цените на продукти от малката потребителска кошница. Добро решение би било да се помисли за някакви социални мерки, които да подпомогнат хората, но не и да се търси намеса в ценообразуването и определянето на някакви, условно казано, „тавани на цените“.
– Забелязвате ли промяна в нивото на потребителска култура на българите?
– Картината на потребителската култура в България е също толкова релефна, колкото и географската ни карта. Голяма част от населението е от т.нар. трета възраст и немалка част от представителите на тази група сами признават, че се чувстват безсилни пред практиките на мобилните оператори, банките, монополистите и др. Те дълго време са живели в едни по-честни и почтени времена, поради което дори най-обикновените съвременни маркетингови трикове често ги обричат на неизгодни за тях сделки. Има редица нови и непознати за тях услуги, които им се натрапват наред с пожеланите от тях. От друга страна, идват нови поколения, които съвсем естествено нямат дори и базови познания и е необходимо да бъдат обучени по потребителски права от нулата. Има хора, силно засегнати и от бедността и социалното изключване, което ги поставя в друга уязвима група потребители. Глобално погледнато обаче, хората все повече се интересуват за правата си в дадена ситуация и проявяват нетърпимост към нарушителите и ситуациите, в които дори се прави опит да бъдат неглижирани правата им.
– Какви са Вашите идеи за развитие на платформата „Ние, потребителите“?
– Проектът съществува повече от година като моя лична кауза, на която посвещавам голяма част от свободното си време с единствената цел да съм полезна на обществото с натрупаните знания и опит в областта на потребителското право. Непрестанно съм в търсене на развитие, което да позволи тази образователна комуникация да достига до повече и различни хора, да ги мотивира да знаят потребителските си права и да имат волята и упоритостта да ги отстояват докрай. Щастлива съм, че наскоро успях да реализирам една замисляна от около половин година идея – първият професионален подкаст за потребителски права, който носи името на вече разпознаваемата платформа „Ние, потребителите“. Не бързах, тъй като ми беше необходима подготовка – преминах през специализиран курс с преподаватели от американски компании за производство на подкасти. Все пак САЩ е мястото, където този формат е възникнал. Наученото от курса допълвам с придобитите по-рано знания и умения от друго обучение за режисьор на аудио-визуални продукти, както и по електронни и нови медии. Вече са факт първите два епизода на подкаста, които са публикувани в YouTube и Spotify. Оказа се, че има голяма необходимост от тях, тъй като само за няколко дни бяха гледани десетки повече пъти от видеата на правителствени и неправителствени организации за защита на правата на потребителите. Формулата е да представяме и разясняваме отделни права през личната история на героя във всеки отделен епизод.
Разговаря БЕТИНА АПОСТОЛОВА
