Габриела Руменова е доктор по „Журналистика“, бакалавър по „Връзки с обществеността“ и магистър по „Електронни медии“ в СУ „Св. Климент Охридски“. Интересите й са в областта на публичната комуникация, икономиката, маркетинга, социалните мрежи и информационните технологии. Реализирала е множество комуникационни и информационни кампании, предимно по потребителски теми, включително защитата на личните данни, онлайн измамите и др. От 6 месеца чрез онлайн платформа тя дава безплатни съвети на гражданите как да се справят в различни ситуации и да защитят правата си. Познава проблемите отвътре, тъй като е работила много години като пиар в КЗП. Наскоро беше в Благоевград и разговаря с репортер на „Струма“ по горещите теми.
– Г-жо Руменова, от половин години давате безплатни съвети за защита правата на потребителите? Каква е мотивацията Ви?
– Темата „потребителска защита” в тези близо 20 години за мен постепенно се превърна в кауза. Създавам съдържание за платформата „Ние, потребителите” с информация или разясняване на потребителските права, с предупреждения за актуални проблеми и заплахи, или практични насоки, докато пътувам с градския транспорт, пия съботното кафе, чета книга или гледам филм. За мен това е пълноценно „уплътнено“ време. Да усещаш, че със споделените знания, с предадения опит и насърчаването към отстояване на правата си помогнал дори на един човек, че това може да е дало урок на некоректния търговец и утре той да се замисли дали да приложи тази практика или подход към друг свой клиент, защото и той може да реагира, да го изобличи и това да доведе до загуба на още клиенти или да накърни имиджа му, е наистина мотивиращо.
Зареждаща е и живата обратна връзка с хората. Заради думи като „благодаря, че ми помогнахте да си върна парите“ и много други си казвам – да, дадох минути от своя живот, които никога няма да си върна, но един човек реши свой проблем и сега той отделя от времето си, за да изкаже своята признателност. Това е истинското общуване и смисъл на човешките взаимоотношения – някъде, на някого да си полезен, пък макар и на непознат.
– Чрез Вашата активност допринасяте не само за повишаване на потребителската култура, но и за израстване на гражданското общество. Защо това не го виждаме в държавната КЗП, която се издържа от парите на данъкоплатците?
– Истината е, че основната функция на КЗП е да осъществява контрол в рамките на вменените й правомощия, както и да осигурява публичност на своята дейност (отчет пред обществото) – нещо, което трудно бихме могли да се съгласим, че прави особено в последните повече от три години.
Без да е нейно пряко задължение обаче, тя може да провежда ефективни информационни и разяснителни кампании, защото би трябвало да разполага с експертизата по тази материя и умението да преведе знанията на достъпен за хората език. При нея би трябвало да са всички както актуални, така и повтарящи се във времето потребителски проблеми, във връзка с които да отправи предупреждения и да даде подходящи съвети на гражданите – как сами да се предпазват, как да потърсят правата си.
Преди всичко е искреното желание – да гориш непрестанно в това, което правиш. После са възможностите, които произтичат от компетенциите на всяка от институциите. Но където свършват правомощията на едната, започнат тези на другата. И когато има стремеж, се намират начини да се построят мостове, през които да си говорят и с допълване да постигат ефективни резултати за гражданите. Това трябва да се случва. Хората искат решения на проблемите си, а не отговори от типа „ние сме дотук, оттам нататък…“
– Очаквате ли резултати от засилените проверки на КЗП за нелоялни практики в търговската мрежа, които наблюдаваме напоследък, или това е поредната кампания?
– Нека да видим. Две седмици след старта на масираните проверки за нелоялни практики в търговските вериги и в разгара на поредната публична акция, в навечерието на 8 март в нашата платформа получихме сигнали, че именно в такива обекти липсва знаков артикул от промоционалната брошура – роза с примамливо намаление. Т.е. изглежда, че проверките и в момента на най-активното им провеждане не водят до търсените резултати, и това е така, защото са кампанийни, а не постоянни във времето и не са част от планиран превантивен и ефективен контрол, основан на солидни анализи на резултатите от инспекциите в предходни периоди и на състоянието на пазара.
Притеснителни са и резултатите от тези проверки. В публикуваните на интернет страницата на КЗП годишни отчети може да се види, че средно на годишна база контролният орган забранява от 100 до 200 нелоялни търговски практики. Сега само за 2-3 седмици този норматив е преизпълнен. Това е единствената институция от всички проверяващи в момента, при която броят на установените нарушения доближава този на проверките. При останалите органи нарушения са констатирани в около 10% от случаите, което е съпоставимо с резултати от предходни периоди.
– Вие първа алармирахте, че индексацията на мобилните оператори е недопустима и КЗП може да се намеси, като атакува в съда неравноправните клаузи в договорите. Вашата теза бе препотвърдена и от омбудсмана. Защо КЗП бездейства?
– В началото на годината, когато първият мобилен оператор информира, че ще индексира цените на абонаментните си планове, поставих тезата, че това е възможно заради допуснати неравноправни клаузи в общите условия и на трите телекома, и предупредих, че се очаква и останалите да го направят.
След като два месеца обяснявах в медиите, че в тази ситуация потребителите са оставени без възможност да се откажат без неустойки от договорите и че дори да го направят, няма при кого да отидат, случаят стигна до омбудсмана и до икономическата комисия към Народното събрание. От председателя на КЗП бе изискано официално становище, но въпросът продължава да виси и до момента. Впрочем очакваме да видим и кои са определените от КЗП неравноправни клаузи в общите условия на договорите на телекомите, тъй като още през есента на миналата година те уж започнаха такъв секторен преглед.
Ако КЗП се фокусира върху факта, че е независим орган, може би трябва да припомним на ръководния състав, че това не би следвало да означава, че е безотговорен и че не дължи отчет пред обществото. Всички ние се надяваме такъв отчет да бъде поискан от КЗП и той да не е формален.
– Какви са регулаторните лостове на КЗП за укротяване на спекулата, която се вихри в България? Вече се говори за хранителна сигурност на държавата.
– Лично аз трудно мога да направя дори косвена връзка между липсващи промоционални артикули или таксуването на намалени стоки на редовните им цени с т.нар. „изкуствено завишаване на цените“. Пазарът е свободен и най-логично е да се регулира от само себе си. Ако търговците не могат да продадат продукцията на определените от тях цени, ще започнат да я изхвърлят и ще търпят загуби.
Опасявам се, че рязкото вмешателство в установените механизми на взаимодействие от производителите през веригите на доставки до търговците на дребно може да доведе дори до обратния ефект – повишаване на цените за крайните потребители, тъй като заради логистичното обслужване на проверките и евентуалното налагане на санкции за установените нарушения търговците ще имат допълнителни разходи. А те ще бъдат платени пак от потребителите, дори да е в дългосрочен план.
Освен това при евентуално въвеждане на таван на цените на някои продукти е възможно да се стигне до дефицити и тези стоки изобщо да изчезнат от рафтовете или да намерят други пазари, където няма подобни ограничения. Тогава отново не решаваме проблема на потребителите, защото те или ще трябва да ги купуват на значително по-високи цени „на черно“, или да търсят алтернативи, които също ще са неизгодни за тях.
По-лошото е, че може да пострада и качеството на продуктите, може да се засили тенденцията за намаляване на грамажите на потребителските опаковки, за да не се превишава определената пределна цена. Всичко това не е в полза на потребителя.
Според мен единственото, което трябва да се гарантира с институционална намеса, е да няма картелни споразумения. В този смисъл оценявам като правилно самосезирането на Комисията за защита на конкуренцията, чиито произнасяния обаче обикновено отнемат много време и дотогава естествените процеси най-вероятно ще са казали своята дума.
– Как се справят с инфлацията другите държави от ЕС и защо хранителните продукти в някои от тях са по-евтини, отколкото в България?
– Различните държави, включително под натиска на обществото, предприемат различни мерки. Например в Германия се реши за три месеца да бъдат намалени цените на определени стоки от малката потребителска кошница. Период, който е оптимален, за да се измери евентуален ефект, но и не твърде дълъг, за да може да се реагира, ако инициативата се окаже неудачна и това да доведе до зараждането на неуправляеми процеси в дългосрочен план.
Всички мерки на правителствата и институциите по света приличат на експериментално лечение, защото вече познатите ни и описани в науката модели от натрупания през годините опит, дори и в условията на пазарна икономика, не могат да бъдат прилагани 1:1 предвид динамичната и съвършено нова ситуация, в която се намираме днес.
А защо цените на едни и същи стоки могат да бъдат различни в различните държави? Има научно обяснение и то минава през класическите методи на ценообразуването. Когато говорим за един и същи производител, крайната цена може да се формира по няколко начина. Единият подход е да се изчисли в зависимост от отдалечеността на мястото на производство до точката за продажба на дребно и разходите за доставка. Може да се даде еднаква, осреднена цена навсякъде. А може да се съобрази с покупателната способност на населението на всяка от локациите – както по градове и региони, така и в световен мащаб. Не трябва да забравяме и фактора големина на пазара – при продажбата на по-големи количества и по-голям пазарен дял може да си позволиш и по-ниски цени.
Ако пък сравняваме цените на продукти от един вид с различни производители, доставяни и продавани в търговски обекти в различни държави, то тогава факторите стават още повече – от политиките за субсидиране на производителите, през търговските отношения по веригите на доставки до стратегическите цели на компаниите и възможностите и поведението на крайните потребители.
– Хората се оплакват, че бързо се изчерпват обявените на промоции стоки. Последният случай е с моркови за 80 ст. в голяма търговска верига. Не е ли това заблуждаваща реклама или трик за привличане на клиенти?
– Това е класическа нелоялна търговска практика, която трябва да бъде забранена. Всеки търговец, който осъществява професионално и отговорно своята дейност, е длъжен да осигури количества от промоционалните стоки, съответстващо на обема на направената реклама. А се оказва, че се разпространяват стотици хиляди брошури с промоционални стоки, върви телевизионна реклама, а за целия период на кампанията в магазина, който обслужва два квартала, са доставени само 50 кг моркови например.
Ето това е работата на КЗП – да забранява прилагането в бъдеще на точно тези нелоялна практики. Включително да изисква, както законът й позволява, нарушителите да огласяват публично и за своя сметка акта, с който е установено нарушението, както и съответната коригирана реклама, от което пък биха търпели и имиджови щети.
И ако контролният орган правеше това последователно и ефективно, тези практики отдавна щяха да са изкоренени.
– Какви са капаните при обявените сезонни намаления на стоки?
– Рисковете са основно два. Намалението да е фиктивно и стоката никога да не е продавана на по-висока цена, или пък цената да е била увеличена за кратко и после да е намалена за целите на кампанията и привличане на клиенти. Затова винаги трябва да проверим колко струва в момента при други търговци и едва когато се убедим, че е изгодно, да я закупим.
Другият трик е заблуда за размера на отстъпката. Много модерен при последните кампании за намаления стана прийомът „50+20%“, който оставя у потребителите впечатлението, че поучават 70%. Номерът е, че цената първо се намалява с 50% и от полученото число се изваждат нови 20%. Така стока с редовна цена 100 лв. при намаление „50+20%“ ще ни струва 40 лв., а при намаление 70% – 30 лв. Виждате как дори от една покупка с този трик можем да загубим 10 лв.
– Има ли установени случаи на продажба на стоки с изтекъл срок?
– Тези дни получихме кратко клипче, от което се вижда как производител на бисквити е поставил съдържанието в две опаковки една върху друга. На горната пише срок на годност 03.03.2023 г., а на вътрешната – 03.05.2023 г. Това поражда съмнение относно правилната дата за крайния срок на годност и дали е пропуск, или търговецът просто е обезпечил възможността при нереализиране на партидата да я изтегли, да премахне горната опаковка и да я пусна отново на пазара с оставащата отдолу с по-късен срок на годност.
В подобни случаи е добре да сезираме Българската агенция по безопасност на храните.
– Кога според Вас ще има успокоение на цените и кои са факторите, които биха повлияли?
– Тъй като сме в условия за пазарна икономика, основните фактори за влияние върху пазара могат и трябва да бъдат естествените процеси, но при гарантирано отсъствие на картелни споразумения.
Търсеният и очакван от всички нас ефект на установяване на по-справедливи, стабилизирани цени е функция от идването на новата реколта, изчистването на политиките за внос и износ на продукция, решаването на въпросите за субсидиите за производителите, вътрешното оптимизиране на търговските отношения, и не на последно място – от поведението на самите потребители, на които обаче трябва да бъдат предоставени реални възможности за избор, за да може те със своите решения за покупки да са реален коректив на променящия се пазар.
БЕТИНА АПОСТОЛОВА
