Анкетите са един от най-ефективните начини за събиране на обратна връзка и измерване на удовлетвореността на клиенти, служители и потребители. Те дават възможност за по-добро разбиране на нуждите, проблемите и очакванията на хората, което помага на бизнеса да взема решения, базирани на реални данни.
Въпреки това, не всяка анкета е подходяща за всяка ситуация. Различните видове анкети имат различна цел, структура и момент на използване. В тази статия ще разгледаме четири от най-използваните формати NPS, CSAT, pulse и маркетингови анкети, както и кога е най-добре да използвате всеки един от тях.
Какво са NPS анкетите
Net Promoter Score (NPS) анкетите измерват готовността на клиентите да препоръчат продукт или услуга на други. Много компании ги използват като показател за измерване на лоялността на клиентите и измерване на нивата на тяхната удовлетвореност. Този тип анкета изисква от клиентите да оценят колко е вероятно да препоръчат конкретните услуги или продукти по скала от 0 до 10.
- Промоутъри (оценка 9-10) – тези, които е най-вероятно да препоръчат фирмата;
- Неутрални (оценка 7-8) – това са доволни хора, но е по-малко вероятно да препоръчат услугата;
- Критици (0-6) – недоволни клиенти, които могат да развалят репутацията на фирмата, когато изразяват негативно мнение пред други хора.
Кога се използват NPS анкетите?
Фирмите трябва да се насочат към NPS анкетите, когато искат лесен, приложим и широко приет метод за измерване на лоялността на клиентите. Те са ценни за обща представа за настроението на клиентите и проследяване на промените в това настроение с течение на времето. Най-добре е NPS анкетите да се разпространяват веднага след специфични взаимодействия с клиентите, както и да се използват периодично, за да се проследят промените в настроението във времето.
CSAT анкети
Оценка за удовлетвореността на клиентите (CSAT оценка) е метрика и ключов показател за ефективността, който измерва колко доволни са клиентите от покупка, услуга или взаимодействие. CSAT оценката е задължителна за успеха на всеки бизнес, защото чрез нея могат да научат с кое се отличават и кое има нужда от подобрение. Резултатите се измерват в %, като 100% означава най-доволните клиенти.
Кога се използват CSAT анкетите?
Тъй като тези анкети се използват за измерване на удовлетвореността на клиента от конкретно преживяване или взаимодействие, те са подходящи за ситуации, когато е нужна бърза обратна връзка и за да се разбере дали услугата е изпълнила очакванията им.
Най-добре е CSAT анкетата да се изпраща веднага след дадено действие, когато впечатлението на клиента е още прясно. Например след покупка, разговор със служител или приключило обслужване. Така се увеличава шансът за честни и точни отговори, както и процентът на попълване.
Pulse анкети
Пулсните анкети са кратки и чести въпросници или инструменти за обратна връзка, които организациите използват, за да събират информация в реално време от служители и клиенти. Обикновено имат само няколко въпроса и са бързи и лесни за попълване.
Кога се използват пулсните анкети?
Обикновено се провеждат редовно, например седмично, двуседмично или месечно, и са насочени към една и съща аудитория. Основната цел на пулсните проучвания е да събират навременна обратна връзка и данни за различни аспекти на организацията или нейните дейности.
- Ангажираност на служителите;
- Удовлетвореност на клиентите;
- Организационна култура;
- Обратна връзка за продукта.
Маркетингови анкети
Маркетинговите анкети са проучвания, които се използват с цел да се събере информация за пазара, поведението на потребителите, предпочитанията на клиентите и ефективността на маркетинговите кампании. За разлика от NPS и CSAT, които измерват лоялността и удовлетвореността, маркетинговите анкети са насочени към това да помагат на бизнеса да разбере по-добре клиентите и да вземе по-информирани решения относно позициониране, реклама, ценообразуване и продуктово развитие.
Кога се използват маркетинговите анкети?
Маркетинговите анкети се използват най-често, когато бизнесът има нужда от по-ясна картина за това какво мисли аудиторията и какви фактори влияят върху решенията ѝ за покупка. Особено полезни са, когато искате да намалите риска при вземане на важни решения и да се базирате на реални данни, а не на предположения.
- Преди пускане на нов продукт или услуга;
- При промяна в цените;
- При стартиране на маркетинг капания;
- При анализ на конкуренцията;
- При спад в продажбите.
Разбирането на различните видове анкети и изборът на правилната ще ви помогне да използвате нейния потенциал най-оптимално и да постигнете бизнес целите си. Използвайки платформа като Tabi Survey можете да създавате и управлявате тези анкети лесно и професионално.
