След 15 г. работа в КЗП Г. Руменова: Защитата на потребителите е не само философия, но и работещи стратегии за превантивен и ефективен контрол

Габриела Руменова е доктор по журналистика, бакалавър по „Връзки с обществеността“ и магистър по „Електронни медии“ в СУ „Св. Климент Охридски“. В последните 15 г. е реализирала множество комуникационни и информационни кампании, преди всичко в областта на потребителската защита. Работила е в държавната администрация, национални печатни и електронни медии и в частния сектор. Като дългогодишен пиар на КЗП има висока експертиза в познаването на Закона за защита на потребителите. Наскоро застана на „наша“ страна с коментар в социалната мрежа, в който разкритикува бланкетните и непрофесионални отговори на пиара на КЗП на въпроси, зададени от репортер на в. „Струма“.

– Г-жо Руменова, на база Вашия опит какви са типичните предизвикателства пред потребителите през есенно-зимния сезон?

– Сега е времето, в което се завръщаме по местата, на които обичайно пребиваваме, заемаме се с ежедневните си задачи. Това неминуемо ни среща с различни търговци в качеството ни на потребители.

Децата тръгват на училище, а подготовката около новата година е свързана с покупки – от учебни пособия до дрехи и обувки за децата.

Макар че лятото току-що си отиде, точно сега е времето, в което трябва да направим резервации за Коледа и Нова година, ако планираме да ги посрещнем извън дома. По-късно цените скачат още, а местата за предпочитаните от нас къщи за гости или хотели може да свършат. През ноември е „класическият“ Черен петък, от който хората очакват да си закупят по-изгодно всичко, от което се нуждаят за дома или ежедневието, да си позволят някоя иначе недостъпна или отлагана във времето покупка на стока или услуга, а защо не и да осигурят подаръците за коледно-новогодишните празници. За всички тези разходи може да им се наложи да прибягнат и до теглене на кредити, където също не е изключено да се сблъскат с несправедливи договорни клаузи или нелоялни практики, които вместо да улеснят ежедневието им, да им донесат нови затруднения.

– Какви са най-честите уловки, характерни за презентации на уреди за бита и здравето?

– Със застудяването на времето и завръщането на хората в градовете се активизират и търговците, които отправят покани за присъствие на презентации в различни зали в страната. По време на срещите се представят кухненски съдове, масажори, матраци, прахосмукачки и много други продукти.

Уловките за аудиторията са свързани с прилаганите от презентаторите маркетингови трикове. Например, поставяне на акцент върху определени предимства на даден продукт в съчетание с употребата на думи като „изключителен“, „уникален“, „вълшебен“, като целта е той да бъде едва ли не митологизиран. Вместо да се представят реалните характеристики на стоката, хората са омагьосвани с епитети и имагинерни понятия. Ексклузивитетът на офертата се допълва с обстоятелството, че е валидна само сега и на промо цена, с отстъпки при закупуване на комплекти или повече бройки и т.н. И понеже хората не носят толкова пари в себе си, организаторите са помислили и за това – предлагат на място сключването на договор за потребителски кредит.

– Какви са правата ни като потребители  в тези случаи?

– Най-важните права тук са правото на пълна и коректна информация, на отказ от покупката в 14-дневен срок и разваляне на договора за потребителски кредит, както и на договори без несправедливи за потребителите уговорки. Тези права са определени от закона, но няма гаранция, че винаги и от всички се спазват. Затова потребителите трябва винаги да настояват да получат официални документи от производителя за характеристиките и инструкциите за употреба на уредите. Да прочетат и осмислят добре и без емоции всеки документ, преди да го подпишат. Да се информират за условията за отказ от покупката и договора за кредит, ако такъв е сключен, в дадения от закона 14-дневен срок. От особено значение е да уточнят реда, по който следва да заявят желанието си за разваляне на сделката, както и по какъв начин и на какъв адрес да изпратят закупените от тях продукти.

Всичко това е важно, защото практиката показва, че след като премине еуфорията от презентацията и човек се окаже с тенджери или уреди за почистване на дома на цени от порядъка на 3000-4000 лв., той иска да анулира емоционалната покупка, но започва дълго ходене по мъките.

• Как да се защитим, ако правата ни са нарушени?
• За да можем да се защитим при проблем, трябва задължително да разполагаме с документите, които удостоверяват покупката от дадения търговец – касова бележка, договор, фактура. Затова е важно да настояваме да ни бъдат издадени и да ги пазим.

При възникване на казус първата стъпка е да се обърнем към търговеца и да опитаме да разрешим спора по предвидения в закона и уговорен при покупката ред. Ако обаче не успеем, имаме следващ ход – да потърсим съдействието на контролните органи, които да извършат проверка и да съдействат за справедливото уреждане на проблема.

– Могат ли да бъдат санкционирани търговците, които не спазват законодателството и заблуждават потребителите?

– При установяване на неспазване на законодателството контролните органи могат да наложат предвидените в нормативните актове санкции, като размерът зависи от това дали говорим за административни нарушения, или за нелоялна търговска практика, при която търговецът може да бъде наказан с до 70 000 лв. 

Обикновено фокусни публики на тези способи за продажба са уязвими групи потребители – пенсионери, млади домакини и майки, хора със заболявания. Затова най-важно е да се помисли за превенция. Поканите за такива презентации често идват с брошури в пощенските кутии, но нерядко и чрез телефонни обаждания. Добре е да се изследва въпросът правомерно ли са придобити личните данни на хората, на които звънят.

Друга линия на превенция минава през ограничаването на възможностите вече установени нелоялни търговци да наемат зали за провеждането на презентации. Без значение дали тези зали са частни или не. Как една зала „Олимпия“ в Париж, която функционира с основна цел печалба, може да бъде наета за представяне на програми само след задълбочено проучване на артистите от която и точка на света да са те, а в салон в някой град се допуска всеки да влезе и да мами хората?

Неведнъж се случва една фирма да прави турове в цялата страна и последователно да заблуждава десетки потребители в различни градове от страната, независимо от това, че вече чрез интернет е станалата печално известна. Това може да се ограничи чрез добро партньорство и активен обмен на информация между контролните институции и органите на управление по места например.

– Какво да направим, ако сме си поръчали маркова дреха онлайн и след това се окаже фалшива?

– Ако сте се подвели и сте купили фалшива стока, първо се свържете  с търговеца и поискайте да върнете продукта – не следва да ви струва нищо, тъй като сте получили нещо различно от оферираното. При невъзможност за връзка с него или отказ да ви съдейства, сезирайте Патентно ведомство и Комисията за защита на потребителите. Когато имате съмнение за измама, обърнете се към ГДБОП! Клопки при оферти за „маркови“ стоки са:

– Рекламите са от страници с наименования, близки до тези на марката: разлика с една буква, добавяне на дума.

– Продуктите често са с намалени цени, но не много по-ниски от обичайните нива: с около -20/30% .

– Има послания за създаване на впечатление за достоверност и провокиране на бързи решения и действия: годишнина; „купи 2, вземи 3“; „само сега“ и т.н.

– Понякога се използват оригинални снимки на моделите или на много различни от доставяните впоследствие стоки.

– Посочват се характеристики, присъщи на висок клас продукти от съответната категория: вид на материите, начин на изработка.

– Изтъкват се законови права: връщане до 14 дни, право на рекламация и пр.

Затова преди да купите маркова стока, трябва да знаете, че истинските марки винаги имат или се предлагат чрез официални е-магазини. Посетете ги и се уверете, че сте на правилното място! Ако не сте в официалния магазин, проверете за име на търговеца, физически адрес и телефон за връзка с него. В случай че е български търговец, потърсете го в публичния списък на е-магазините, за да сте сигурни, че е регистриран и работи на светло. Вижте условията за осъществяването на продажбите: начин на плащане, доставка, възможност за връщане на стоката/замяна, условия, срокове и т.н.

При плащане с карта, особено при покупки от непознати търговци, избирайте метода Cashback – възможност за връщане на парите.

– Напоследък зачестиха сигнали за преса на мобилни оператори преди изтичане на договорите. Какво трябва да знаят потребителите и как да реагират в подобни случаи?

– Изглежда това е постоянна практика, която „застига“ всеки от нас, когато наближи краят на договора му.

Притискат ни да подновим договора си за нов срок – когато отидем да си платим сметката в офис на телекома, с телефонни обаждания през деня. Основният съвет е да поискаме цялата информация за това колко ще ни струва услугата при сключването на нов договор, колко би ни струвала при преминаването на безсрочен и какви алтернативи предлагат в момента за нас останалите оператори. Важно е да калкулираме и размера на евентуални неустойки при преминаване на друг оператор, както и да имаме предвид, че при нов някои преференции се ползват само за една част от периода му на действие. 

– Граждани се оплакват, че са стресирани от SMS–и на банки за уж предварително уговорени кредити. Как бихте определили подобни практики и може ли да се потърси съдебна защита?

– Според мен подобни практики са най-малкото некоректни. При проверка и изследване от страна на контролните органи може да се окаже и че попадат в хипотезата на агресивни нелоялни търговски практики. Законът ги забранява, нещо повече – дава възможност на контролния орган да наложи санкции при установяването им и забрана за прилагането им в бъдеще, както и допълнителна санкция при нарушаване на забраната. Тези практики не спират, а се модифицират във времето. Затова, наред с ефективен контрол, е добре да се провеждат и информационни кампании, които да подпомагат потребителите. И не само по тази тема, а и по много други. Затова наскоро по идея на мой приятел под поредния ми пост в социалните мрежи точно на тази тема създадох страницата „Ние, потребителите“. Идеята е там да споделяме притеснителни практики на търговците, на които сме били свидетели или жертва, за да можем бързо да предпазим останалите от същия капан. Единственото условие е да не се споменават имена на търговци. Първо, защото говорим по-скоро за предположение за нарушение, а контролните органи трябва да установят дали такова е налице или не. И второ – иска ми се да обърнем фокуса и да споделяме не кой извършва предполагаемото нарушение, а какво всъщност прави в ущърб на потребителите.

– Как да не попаднем в капан при ранните резервации на къща за гости за предстоящите празници 8 декември, Коледа, Нова година?

– Рискът да бъдам измамени и да провалим празничното си настроение е немалък, ако не направим някои предварителни проверки преди резервацията. Класическата измамна схема започва през сайтове в интернет. Офертите обикновено са в сайтове за безплатни обяви или подобни платформи, а цените са атрактивни. Понякога снимките са на реално съществуваща къща за гости със същото име като в офертата фантом, която може да бъде открита за наемане в специализирани търсачки, но на значително по-висока цена. Друг път изображенията са свалени от банки със снимки или от съвсем други обекти за настаняване. В някои случаи не се посочва точен адрес на къщата и се прави уговорка, че при наближаването на датата на резервацията допълнително ще се изпратят координати или собственикът ще ви посрещне някъде по пътя и ще ви заведе до мястото. Накрая се оказва, че става дума за несъществуващи никъде под небето къщи фантоми или за реални къщи за гости, които обаче са на друг собственик.

За да избегнем тези неприятности, трябва да направим няколко важни неща. Първо, да проверим дали обектът фигурира в регистъра на Министерството на туризма. Преди резервацията да се свържем с къщата и да се уверим, че офертата е пусната от тях и че става дума за точно това място за настаняване, на посочения адрес. След превеждането на капарото да позвъним в къщата за гости и да потвърдим получаването на сумата и резервацията. Да пазим всички платежни документи и писмена кореспонденция. Преди да тръгнем, отново да се обадим в къщата за гости, за да сме сигурни, че ни очакват.

– Откога се занимавате с правата на потребителите?

– Близо 15 години, в които бях пиар на Комисията за защита на потребителите. През това време през мен по един или друг начин са минали всички директиви и регламенти, свързани с хармонизирането на българското законодателство с европейското в тази област, множество констативни протоколи от проверки, становища, практики, съдебни решения и пр. 

– Как се случи така, че договорът Ви като пиар на Комисията за защита на потребителите бе прекратен?

– Бях назначена за държавен служител в институцията след редовно издържан конкурс за длъжността с функции по публична комуникация. Преди година и половина тогавашният председател Димитър Маргаритов прецени, че Комисията не се нуждае от пиар. В хода на заведеното от мен дело стана ясно, че само 10 дни по-късно е нает друг пиар на граждански договор. От колеги от медиите разбирам, че през последната година на това място са се сменили поне още двама човека. Вие също цитирахте името на единия от тях във връзка с изпратени отговори по зададени въпроси. Всеки може сам да си направи изводите дали действително КЗП не е имала нужда от пиар, или е трябвало да се сложат други хора, както и как тези други хора се справят с работата, включително предвид краткото им пребиваване там. 

– Докъде стигнаха делата Ви?

– В момента делото е на втора инстанция.

– Какво трябва да се промени в работата на КЗП, за да бъде в полза на гражданите, според Вас? Къде е проблемът – в системата на организация или в хората?

– Потребителската защита не е просто философия. Главното, не само за мен, а такъв е и общественият интерес, е действително тази институция да работи в услуга на потребителите. Това означава да има визия, стратегия за управление и превантивен и ефективен контрол, професионално управлявана публична комуникация. Всичко това върви ръка за ръка и успехът идва тогава, когато нито едно от тях не изпреварва другото, защото те се подпомагат и допълват.

През годините в различните периоди едно или няколко от тях са взимали надмощие и това винаги е водело до някакви катаклизми. Намирането на баланс е изкуство, което ще бъде предизвикателство пред всеки ръководител на тази институция, натоварена не само с много контролни функции, но и с големи очаквания от обществото – гражданите, бизнеса, браншовите организации и дори държавата в лицето на управляващите.

– Бихте ли се върнали обратно в КЗП и при какви условия?

– Истината е, че и през тази година и половина не съм спирала да следя темата „потребителска защита“ и да се опитвам да помагам на хората, макар и в качеството си на гражданин – с активно поведение, когато правят опити да нарушават потребителските ми права, с безусловна помощ на близки, познати, а и непознати, когато имат по-сложен потребителски казус, през социалните мрежи със споделяне на личен опит и актуални притеснителни тенденции на пазара и практики, с информация и принципни съвети по базовите потребителски права.

Ще продължа да го правя, доколкото времето и силите ми позволяват, под всички форми, като не е важно непременно пътищата да минават през завръщането ми в Комисията. Възможностите са пред нас, времето ще покаже.

БЕТИНА АПОСТОЛОВА